Задоволеність споживачів як основа успіху у бізнесі

Abstract

Сьогодні задоволення потреб споживачів є базовим принципом здійснення управлінської діяльності будь-якої організації. Для цього доцільно визначити пакет «товар-послуга», розробити систему додавання споживчої вартості, впровадити систему вимірювання виробничої ефективності та налагодити зворотній зв'язок зі споживачами, який грунтується на вивченні ступеня задоволеності споживачів. У передових країнах світу задоволеність споживачів визначається методом соціологічного опитування, за результатами якого розраховуються індекси та показники задоволеності та лояльності споживачів. Використовуючи досвід Стокгольмської економічної школи (Санкт-Петербург, Росія), в Україні протягом 2001-2003 років проводилось соціологічне опитування споживачів Києва з метою визначення рівня конкурентоспроможності, задоволеності споживачів та рейтингу дитячого взуття на українському ринку. Отримані результати показали позитивну тенденцію зростання задоволеності українських споживачів вітчизняною продукцією. Українські підприємства повинні вивчати, що потрібно споживачам і задовольняти ці потреби. Саме за такого підходу можна досягти високої конкурентоспроможності вітчизняного виробника на внутрішньому та світовому ринках. Це сприятиме розвитку ринкової економіки в Україні та руху нашої держави до процвітання.